Primeiros passos em Gerenciamento de Relacionamento de Clientes – CRM

O que devemos entender é que o gerenciamento de clientes faz parte do “plano de negócio” e que como que em uma engrenagem, acaba por ser uma das maiores peças do sistema. Pois pensando que sem clientes, você não tem um negócio portanto devemos avaliar bem este tema, a seguir veremos o quanto gerenciar bem o seu relacionamento com clientes é vital.
Seu negócio depende de vendas e as vendas dependem de clientes, é por isso que é tão importante conhecer seus clientes, é crucial entender seus gostos e desgostos e acima de tudo, compreender o que ele quer e o que o impulsiona para consumir em seu negócio.
Quanto mais você conhecer seus clientes, melhor você conhece suas necessidades e consequentemente mais vendas você irá fazer. Em outras palavras seu negócio depende de clientes satisfeitos.
É a famosa questão: o que vale mais? Vender mais ou vender melhor?
Conhecer os seus clientes é particularmente útil quando se está criando materiais de marketing e/ ou quando se está definindo o futuro de sua empresa. Quando você domina as informações sobre os clientes, consegue falar com eles nas linguagem que eles entendem e convencer do por que você é a melhor opção.
Segue agora um pequeno passo a passo para iniciar o seu gerenciamento de relacionamento com clientes, o mais interessante é que existem várias informações de como fazer um controle mais preciso. Basta ter curiosidade e determinação nas suas pesquisas e leituras. Encontrará muitas obras ótimas sobre o tema.

1. Defina os perfis de clientes.

Um bom jeito de iniciar o processo de pensar em clientes é criando um perfil de cliente, este perfil é um indivíduo que representa as características de seu cliente típico ou consumidor ideal.

1º passo: entenda porquê um perfil funciona

Traçar um perfil de consumidor ajuda a conhecer o íntimo de seus clientes, ao enxergar o mundo através do ponto de vista deles, encontrará meios mais fáceis de conseguir vendas com eles. Criando uma imagem de como o seu cliente ideal se parece, você também está apto a criar materiais de marketing que fala diretamente com ele e seu plano de negócio sabe das suas necessidades nivelando o posicionamento da empresa em prol do cliente.
Em uma linguagem técnica, ao criar o perfil, você está esmiuçando demograficamente e psicologicamente o seu cliente base. Você está aprendendo sobre quem eles são, gênero, idade, entre outras coisas como seus interesses, valores e estilo de vida.

2º passo: Pergunte as questões corretas

Para iniciar o desenvolvimento dos perfis, você precisa perguntar para si mesmo sobre como seria seu cliente perfeito. Não é um trabalho de cinco minutos, sente-se com papel e caneta nas mão e responda as seguintes questões:
  • Quantos anos eles têm? (Tipo de 35 a 50 anos, 18 a 20 anos, etc.)
  • Qual é o sexo deles? (Masculino, feminino)
  • Onde vivem?
  • Qual o emprego deles?
  • Quanto eles ganham em média?
  • Qual é o status de relacionamento? (Solteiro, casado, separado, etc)
  • O que fazem no seu tempo livre?
  • Que jornais eles leem?
  • Quais são seus canais de TV favoritos?
  • Quais são seus sonhos e aspirações?
  • O que vestem?
  • Quais são suas posições políticas e religiosas?
  • Quais são seus maiores medos? O que tira seu sono as 3 da manhã?
  • O que os fazem felizes?
  • O que os frustram?
  • O que os fazem relaxar mais?
  • O que costumam conversar com os amigos?
  • Que tipo de site/redes sociais eles mais visitam?

3º passo: Seja criativo

Agora que você tem o básico é capaz de cavar um pouco mais fundo. Faça deste processo o mais divertido que puder, pois quanto mais você gostar, mais ideias poderá criar.
Você pode definir o perfil do jeito que preferir, quanto mais criativo melhor. Por exemplo, você pode:
  • Escrever a biografia do perfil.
  • Procurar em revistas, uma imagem de alguém que se pareça com eles.
  • Procurar em sites (daqueles que dão nomes a bebês) um nome perfeito.
  • Criar uma lista de músicas que você acredita que eles costumam ouvir.
  • Escolher o programa de tv que eles gostam (e se você nunca assistiu), pegue uma pipoca e assista também.
  • Faça uma entrevista imaginária com eles para descobrir mais ainda sobre eles.
O céu é o limite, não há limites no que se pode fazer quando se está determinado a descobrir algo, sempre lembrando do respeito, mas quanto mais conhecer sobre os clientes, mais vendas irá fazer, portanto faça o seu melhor para levantar estas informações.

4º Passo: Reúna todas as informações.

Uma vez que você terminou estes processos, categorize tudo o que aprendeu. Você pode reunir tudo em um “dossiê” do seu cliente.
Você terá aprendido duas coisas
  • O que seu cliente ideal quer e que seu negócio ajuda a prover.
  • Onde os olhos de seus clientes estão olhando e o que você pode fazer para chamar a atenção deles.

5º Passo (opcional): Criar um perfil dos seus clientes habituais.

Se sua empresa já está no mercado, você pode criar o perfil de seus clientes habituais para entrar em contraste com o seu cliente ideal.
Isto é útil em dois aspectos. Primeiro, ajuda a entender o que você pode fazer para servir melhor quem você já atende. Segundo, evidencia a distância de seus clientes atuais e os clientes ideais e estar ciente deste distanciamento, a empresa pode trabalhar para encurtar esta ponte.
Abro um parênteses para dizer também de traçar um perfil dos clientes indesejáveis também, a fim de prever e evitar algumas ações que atrairiam o “mau-cliente” e mesmo que ele seja atraído, o “dossiê” irá dizer o que deve ser feito para reduzir o impacto que este tipo de cliente poderá trazer a empresa. Não estou dizendo em recusar clientes, mas sabemos que existem tipos consumidores que mais trazem prejuízos que benefícios.

2. Aprenda a linguagem de seu cliente

Agora que você tem uma imagem de como seu cliente ideal é, qual é o seu estilo de vida, sonhos e frustrações, o próximo passo é aprender a linguagem de seu cliente.
Seu negócio ajuda os cliente com seus problemas, eles compram seus produtos/serviços para resolverem uma necessidade ou dificuldade que estão tendo. Quando você mostra como sua empresa pode resolver estas dificuldades da maneira que seu cliente entenda, as vendas acontecem naturalmente e mais facilmente.
É quando os consumidores pensam: “esta empresa me conquistou completamente”, neste momento, com as argumentações corretas e compreensão clara das mesmas, a venda já está feita antes mesmo de qualquer negociação com o cliente. Por que você sabe o que vender, para quem vender, de que jeito vender, com a qualidade que seu cliente reconhece, atentando a realidade de seu cliente e acima de tudo sendo compreendido em todos estes aspectos pelo próprio cliente. Então, qual a linguagem que seu cliente usa?

1º passo: visite os “fóruns” que eles costumam se consultar.

Você sabe quem são seus clientes ideais. Se eles fossem para um fórum online, onde eles iriam?
Fóruns são basicamente lugares onde pessoas vão buscar soluções de problemas. Se você visitar estes fóruns, você irá aprender como eles falam sobre seus problemas. Pegue os termos que eles usam. Você pode usar esta “linguagem” em seu site, blog, e-mail, redes sociais e nos seus materiais de marketing.

2º passo: Veja as análises de produtos/serviços on-line.

Veja os sites de compras e dê uma olhada nas análises feitas pelos próprios clientes, dê uma atenção especial paras as pontuações máximas e pontuações mínimas. Descubra como aquele produto/serviço foi útil e como está ajudando? Em contra partida o que está frustrando os clientes relacionado ao mesmo produto/serviço? São informações de ouro para qualquer empresa.
Há um site chamado “Reclame aqui”, é um ótimo ponto de partida, veja as empresas com a mesma natureza de atuação que a sua, e identifique o que elas fazem de certo e errado. Isso se chama benchmarking.

3º passo: Vasculhe o que eles estão falando nas redes sociais

Com ferramentas de gerenciamento de redes sociais, você pode facilmente rastrear o que estão falando sobre qualquer palavra ou tópico. Monitorar o que as pessoas estão falando sobre o seu mercado de atuação se atentando particularmente em que questões eles tem e que problemas eles compartilham.

4º passo: Pergunto diretamente aos seus clientes a opinião deles

Você está fazendo o certo em saber o que seus clientes querem, agora é a hora de falar diretamente com eles.
Você pode fazer isso de várias maneiras. Se você está em uma pequena empresa, com poucos clientes, dará para enviar e-mails diretamente para eles perguntando se eles estão dispostos a responder algumas questões para ajudar sua empresa a atender melhor.
Se você atua em mercado online com milhares de consumidores, você pode criar um questionário automático e mandar em sua mala direta.
Se acaso estiver em um negócio estabelecido em espaço físico. Dá para conversar com os cliente “cara-a-cara” ou por telefone.
Agora se você está começando seu negócio, estará apto a procurar os detalhes de contato de seus clientes potenciais e neste processo pode entrar em contato com eles perguntando se estão disposto a responder um pequeno questionário.
É possível ter este processo informal, você pode apresentar o questionário na sua fanpage e seguidores nas redes sociais.
Não fique receoso com esta técnica, pois as pessoas adoram dar suas opiniões sobre as coisas, o pior que pode acontecer é os clientes dizerem que estão muito ocupados, ou você descobrir que sua empresa tem toneladas de coisas a melhorar (o que na realidade é uma coisa boa).
O que você decide perguntar depende no que você gostaria de saber sobre seus clientes, as boas questões incluem:
  • Como você descobriu (Nome do estabelecimento)?
  • Quais foram as razões que te levaram a comprar na (Nome do estabelecimento)?
  • O definiu a escolha da (nome do estabelecimento) contra os concorrentes?
  • O que você gostou mais na (nome do estabelecimento)?
  • O que na sua opinião a (nome do estabelecimento) pode melhorar?
Questões abertas como estas irão ajudar você a extrair respostas interessantes. As questões são sobre o seu negócio, porque isto configura ação legítima para você perguntar aos seus clientes (pois perguntar coisas sobre a vida pessoal de seus clientes, dão uma sensação desconfortável a qualquer um). Mas as respostas lhe darão ideias sobre o que seus clientes querem e precisam.

5º passo: Atualize constantemente seus perfis de clientes

Você irá aprender muito sobre como seus clientes falam, alimente estas informações em seus perfis de clientes, e reestruture estes perfis conforme seja necessário

3. Observe como seus clientes se comportam

Conhecer como seus clientes falam é ótimo, mas as pessoas geralmente falam uma coisa e fazem outra. Algumas das melhores ideias são fruto de observações de como seus clientes se comportam.

1º passo: Verifique como os cliente usam o seu site com Google Analytics

Google Analytics mostra para você onde seus clientes estão navegando em seu website e como eles se movimentam dentro dele. Além disto, pode ser configurado para lhe mostrar em porcentagem as visitas que se tornaram vendas.
Você irá aprender muito sobre o que seus clientes querem pelos termos de procura que eles usam para chegar ao seu site. Todas estas informações valiosas ajudaram você a entender melhor seu cliente. Ferramentas pagas lhe dão ainda mais compreensão e detalhes sobre o estado comportamental em seu site.

2º passo: Descubra o que os clientes estão procurando

A ferramenta google keyword é gratuita e a maneira mais fácil de descobrir o que as pessoas estão procurando em seu nicho de mercado. Você pode também procurar por uma palavra-chave ou tópico relacionado ao seu mercado e a ferramenta irá sugerir palavras relacionadas, e mostrar as pesquisas mensais e dados para cada palavra-chave. Procure por palavras e frases que tem tido maior procura no mês.
Por conhecer o que seu cliente potencial está procurando, você pode nivelar as estratégias de mercado da sua empresa direcionadas nas necessidades explicitas de seus clientes.

3º passo: Atualize constantemente os seus perfis de clientes

Novamente você aprendeu muito mais sobre seus clientes e estas informações devem estar inseridas no seu dossiê, podendo modificar seu perfil se necessário.

Estas são algumas orientações para iniciar seu trabalho no seu CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento de relacionamento de clientes) e um passo que ficou evidente é que a atualização constante é necessária para se obter sucesso dentro deste tema. Portanto pesquise o máximo possível por técnicas mais avançadas e atualizadas para se manter sempre a frente.