BSC – Indicadores de desempenho

Antes de mais nada, o que são indicadores? São dados ou informações preferencialmente numéricos que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir o negócio da organização, um processo ou o trabalho. Hoje são conhecidos como Balanced Score Cards (BSC), e representam dentro de uma organização, a evolução e o desempenho dos seus negócios, qualidade dos produtos e serviços, participação e motivação de seus colaboradores.
O ciclo do BSC segue uma temática similar à do ciclo PDCA, trabalhando o estabelecimento de padrões, seguido da observação do desempenho, seguido de uma comparação do desempenho com o padrão que resultam em ações corretivas para estabelecimento ou definição de um padrão fixo, tendo este ciclo reiniciado em um fluxo constante.
Alguns dos componentes são:
  • Benchmark ou padrão – São referências;
  • Índice – é o valor numérico do indicador (relação matemática), em um determinado momento.
  • Metas – São os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São postos ou posições a serem atingidas no futuro.
  • Fórmula – Relação numérica entre dados que torna tangível os indicadores compostos.

Representação dos indicadores

Os indicadores devem ser representados pelo seu modelo matemático, periodicidade e método de coleta, além dos objetivos e das metas.
Os indicadores podem ser apresentados graficamente, para se ter ideia de variabilidade e tendência, que ajudarão na pesquisa de soluções para melhoria contínua, com o intuito de atingir a meta proposta ou de definir novas metas para aquele indicador.
A definição do método de coleta é bastante interessante quando se tem a composição de diferentes variáveis para se obter o indicador, de maneira que se pode ter certeza de que todas essas variáveis foram contempladas e utilizadas na obtenção do indicador.

PADRÕES DE DESEMPENHO – Benchmarking

  • Padrões históricos – A utilização dos padrões históricos consiste em comparar o desempenho atual com desempenhos anteriores. Os padrões históricos devem ser usados quando se deseja verificar se a operação está melhorando em relação ao passado da empresa.
  • Padrões de desempenhos alvos – Aqui são padrões estabelecidos arbitrariamente para refletir um nível de desempenho visto como adequado.
  • Padrões de desempenho da concorrência – Neste padrão o intuito é comparar o desempenho da organização com o da concorrência. A vantagem deste tipo de padrão é que não se concentra em padrões internos, sendo estratégico para o melhoramento.
  • Padrões de desempenho absolutos – São padrões relacionados com objetivos teóricos, como o “Zero defeitos”, ou seja, o alcance do “grau de excelência”. São padrões filosóficos.

PROCESSO DO CONTROLE

  •  Elaborar o plano de ação: Especificar os objetivos, criando as metas e os indicadores necessários para ponto de partida, caminho e ponto de chegada.
  • Medir:  trata-se da coleta e registro dos índices através de folha de verificação.
  • Avaliação dos resultados: comparativo dos indicadores coletados com os indicadores esperados no planejamento.
  • Feedback das informações: visa a implementação das lições aprendidas na avaliação dos resultados, resultando em uma reestruturação do plano de ação e seus objetivos ou reavaliar as ações do processo controlado.

O QUE CONSIDERAR NO PLANO DE AÇÃO PARA DESEMPENHO

  •  O que medir? … Define o indicador
  • Quem? … Define o responsável
  • Quando? … Define a data
  • Como? … Qual a fórmula
  • Onde? … Qual é a fonte de informações
  • Por que? … Qual o objetivo?
  • Quanto atinge? … Que meta deve ser atendida.

Algumas limitações

  • O indicador não diz o que fazer para melhorar, apenas reflete a situação atual.
  • É a interpretação dos resultados que são positivos ou negativos, ou ainda se está de acordo com o esperado.

Aplicações

A pergunta certa: quais são seus objetivos estratégicos?
O BSC deve responder uma pergunta elementar, quais são seus objetivos estratégicos? E não simplesmente o que quero medir. Estamos tratando de uma ferramenta de controle de objetivos.
A maior dificuldade é quando a empresa não se preocupa em definir objetivos estratégicos, ou ainda quando os objetivos não estão alinhados com a visão da empresa.
Ao trabalhar objetivos temos que ter a consciência que eles são mutáveis em função do tempo dando um foco diferenciado as aplicações dos indicadores de desempenho.
Um exemplo é que hoje a empresa deseja reduzir custos o que resultará em indicadores de eficiência, amanhã a mesma empresa deseja melhorar o atendimento ao cliente o que resultará em indicadores de qualidade.

Alguns tipos de indicadores

  • Indicadores de Eficiência;
    • Fazer a coisa certa
    • Foco no processo
    • Ligada aos recursos consumidos no processo
    • Reduzir os custos
Relação das entradas consumidas com as metas de entradas
  • Indicadores de Eficácia;
    • Fazer a coisa certa
    • Foco no produto
    • Obter resultados
    • Aumentar o lucro
Relação das saídas geradas com as metas de saídas
  • Indicadores de Capacidade;
    • Capacidade de produção relaciona uma determinada produção realizada em um intervalo de tempo
  • Indicadores de Produtividade;
    • Fazer certo as coisas certas
    • Representa o resultado da relação entre as saídas de um trabalho e os recursos utilizados para sua produção.
    • Não é representado em forma de percentual.
    • Podem ter diversas medidas, como quantidade de produtos por máquina ou investimento por produto.
Relação das saídas geradas com as entradas consumidas
  • Indicadores de Qualidade;
    • Foco no cliente
    • Foco no colaborador
Qualidade no processo = Eficiência
Qualidade no produto = Eficácia
Qualidade para o cliente = Efetividade
  • Indicadores de Lucratividade;
  • Indicadores de Rentabilidade;
  • Indicadores de Competitividade;
  • Indicadores de Efetividade;
    • Fazer certo as coisas úteis
    • Mede o grau de utilidade dos resultados alcançados
    • Apresenta resultados globais positivos a longo prazo
Resultado úteis para o cliente / resultados alcançados (%)
  • Indicadores de Valor.
    • Tempo de tratamento de um pedido de mudança nos níveis de serviço.
    • Frequência de levantamento de satisfação do cliente.
    • Tempo de levantamento de assuntos relacionados a níveis de serviço.
    • Impacto da qualidade de recursos financeiros adicionais para o atendimento do nível de serviço definido.
Os indicadores-chave de desempenho tiveram sua aplicação estendida às mais diversas questões referentes aos negócios e empresas. Com os recursos disponíveis de tecnologia de informação, hardware e software, pode-se gerar indicadores para qualquer etapa de um processo e medir o seu resultado. Muitas empresas, quando nos referimos metaforicamente, trabalham com KPIs como instrumentos de sua navegação. Eles vão além das tradicionais métricas financeiras e passam a medir o sucesso dos processos nas organizações. A combinação de indicadores pode apontar o sucesso e a conclusão de um objetivo estratégico em uma empresa.
Cabe aos altos executivos e suas equipes, definirem quais serão os indicadores-chave de desempenho pois em uma empresa podem existir diversos indicadores que de alguma forma apontam resultados e apoiam diagnósticos. Devem ser eleitos como KPIs apenas aqueles cujo atingimento seja capaz de alinhar a empresa com a sua visão e objetivos estratégicos. Um método constantemente aplicado em organizações para a escolha dos indicadores chaves de desempenho é o Balanced Scorecard.
Outro fato importante referente a ICDs/KPIs, é que quando forem compatíveis e disponibilizados, é possível comparar desempenhos entre empresas. As empresas de melhor desempenho podem servir de benchmark para outras que desejem estar alinhadas com as melhores práticas no mercado.

Exemplos de Indicadores

Todos os indicadores – estes e outros – podem ser dinamicamente visualizados em função do tempo e da geografia.
  • Procura
  • Taxa de conversão
  • (Clientes atendidos X vendas realizadas)
  • Manutenção
  • Inadimplência
  • Desempenho
  • Custo de Captação
  • Ticket médio por produto
  • Venda média por colaborador
  • Previsão de Caixa
  • Faturamento da Rede
  • Faturamento por Forma de Pagamento
  • Fluxo de Atendimento
  • Detalhamento Financeiro
  • Resumo

Barreiras na implementação de estratégias

Geralmente as barreiras de implementação são relacionadas a visão estratégica (exemplo: 95% das pessoas não entendem a estratégia da organização), gerencial (Exemplo: 85% do nível gerencial dedica menos de 1 hora por mês à estratégia), de recursos (Exemplo: apenas 60% das organizações conectam seus orçamentos à estratégia) ou barreira humana (Exemplo: apenas 25% da força de trabalho tem incentivos vinculados à estratégia).

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA