Norma ISO 9001 – O que é e como funciona
Este é um apanhado geral, fruto de pesquisa para lhe ajudar a implementar a Norma ISSO 9001, porém é um trabalho árduo, implementar e conhecer o que é esta norma. Mas com dedicação e muita força de vontade, é possível atingir grandes resultados com a execução desta fórmula e embora o processo legal de certificação envolve muitos custos, iniciar e implementar você mesmo não é impossível, mas se prepare que a maior certeza que temos é que vai dar trabalho.
Tenha em mente que: “Nada agrega mais do que a palavra impossível” – Romero Rodrigues – Co-fundador do site Buscapé.
A norma ISO 9001:2008 é um componente estratégico de uma organização que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada, tendo o objetivo de identificar e atender as necessidades dos clientes.
Hoje ela é aplicada em mais de 170 países do mundo com mais de 1 milhão de empresas já certificadas e muitas outras em fase de implantação e certificação.
O sistema de gestão da qualidade tem o foco em gerenciar as necessidades e expectativas do cliente garantindo a sua máxima satisfação. Seguindo o modelo de hierarquia de níveis organizacionais, iniciando no nível estratégico, passando pelo tático até o operacional, é necessário compreender que a decisão de implementar a ISO 9001 deve partir da alta direção.
A alta direção tem um papel fundamental na documentação, implantação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade como o da norma ISO 9001:2008.
A norma pode ser implementada em empresas públicas, privadas, em empresas no Brasil, na China e em qualquer outro país do mundo, em grandes empresas ou pequenas, até empresas com apenas um funcionário podem ter ISO 9001. E de qualquer segmento de mercado também.
Os requisitos são definidos para a gestão de uma empresa e não para a forma específica como um produto deve ser composto e entregue, ela pode ser aplicável num restaurante ou numa fábrica de peças para a indústria automotiva. Diferentes empresas poderão ter desempenhos e produtos diferentes, mas mesmo assim ambas podem ser certificadas na norma ISO 9001.
Então, seja lá qual for o seu propósito e a empresa em que pretende implementar os requisitos desta norma, ela certamente poderá ajudar a melhorar continuamente a qualidade dos seus produtos e serviços e a satisfação dos seus clientes.
Ela também é uma norma auditável, isso quer dizer que você poderá buscar um organismo certificador, depois de implementado o sistema de gestão da qualidade, para auditá-lo e verificar se o mesmo se encontra conforme a ISO 9001. Em caso positivo, a empresa recebe um certificado de conformidade, o famoso certificado ISO 9001 2008, que é válido no Brasil, China, Estados Unidos, França, e em qualquer outro lugar do mundo.
Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade
Quando os requisitos da Norma são atingidos a organização melhora sua capacidade de identificar e analisar as necessidades dos clientes e produzir e fornecer serviços que atendam a esses requisitos e que garantam a melhoria contínua do sistema de gestão da empresa.
Clientes tem necessidades, expectativas e requisitos, é isso que cria um mercado como o de jóias, combustíveis, transportes, sapatos, celulares, restaurantes, futebol, automóveis, e assim por diante. Empresas existem para suprir essas necessidades, é identificando e atendendo a essas necessidades que as empresas obtém as suas receitas e lucros. Para isso é necessário realizar um produto e entregá-lo ao cliente. Os clientes responderão a organização sobre o que receberam, se estão de acordo e o quanto aprovaram o produto ou serviço.
De início já podemos comentar que o grande problema é que muitas empresas não recebem dos seus clientes esse retorno, muito conhecido como o feedback, que é retorno mesmo em inglês.
A ISO 9001 estabelece, por exemplo, como requisito que uma organização avalie a satisfação dos seus clientes quanto aos produtos e serviços que receberam. Medição, análises e melhorias deverão ser aplicadas para que a satisfação dos clientes e a capacidade de atendê-los seja gradativamente aumentada por meio da aplicação de recursos como financeiros, humanos e materiais.
A norma está estruturada de acordo com o ciclo PDCA de melhoria contínua.
Uma empresa que está obtendo feedbacks constantes de seus clientes e melhorando seus produtos, processos, serviços e modelos de negócios, certamente está aplicando o modelo de sistema de gestão baseado na abordagem de processos e que tem se tornado cada vez mais comum no âmbito das empresas brasileiras.
O passo a passo para certificação ISO 9001
Vamos fazer um resumão de como iniciar neste processo, o que é mais interessante é pode ser implementado por qualquer empresa, seja ela pequena ou grande porte, prestadora de serviços, órgão público, indústria ou comércio, passará na conquista do tão almejado selo ISO 9001.
Seja por necessidade de mercado, seja por motivação própria (maravilha quando é por definição do empreendedor), a empresa decide que é hora de obter o desejado selo ISO 9001“
1) Escolha do método de Implementação
Normalmente a ISO 9001 é implementada com auxílio de consultorias especializadas, este apoio é fundamental para que o empresário consiga trazer a cultura pela qualidade mantendo o foco na geração de resultados durante a implementação. Porém, ele tem a opção de fazer por conta própria. Essa questão deve ser discutida envolvendo os custos e benefícios de cada opção listada a seguir:
Faça você mesmo
Demanda disciplina e não provê acompanhamento adequado. Além de ser complicado e demorado, existe um alto riscode falhar na auditoria de certificação. Então não se permita confundir o resultado real com o resultado esperado e o resultado desejável (aquele que só existe na cabeça do dirigente).
Consultoria compartilhada
Várias empresas compartilham o custo do consultor, porém existe baixo envolvimento do mesmo nos processos de cada empresa. Pois se você divide os custos, de certo também dividirá a atenção. Tenha isso em mente.
“Tira dúvidas” online
Empresas se disponibilizam para apenas responder dúvidas superficiais recorrentes por baixo custo. Acaba sendo um bom recurso para uma auto implementação, pois qualquer ajuda é melhor que tomar decisões por “achismo”.
Método convencional
Pode ter altos custos com consultores (os preços podem variar entre R$ 25.000 e R$ 55.000) e sua empresa tem que “parar” para atender o consultor na medida de disponibilidade do tempo dele.
Consultoria Online
Melhor custo benefício por estar a um clique de distância e disponível 24 horas. Um time de especialistas fica à disposição da sua empresa sem os custos de deslocamento, alimentação e hospedagem que encarecem a metodologia convencional de consultoria ISO 9001.
Diferente do “Tira dúvidas online”, neste método, o acompanhamento é total, porém a distância, portanto, para este método dar certo, deverá haver muito planejamento e preparo da empresa para uma interação digital, que podem envolver custos adicionais não relacionados com a implementação do ISO propriamente.
2) Escolha do Representante da Direção (RD)
O RD é uma função exigida pela norma ISO 9001 que vai assegurar:
- Que os processos do Sistema de Gestão da Qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos;
- Relatar à Alta Direção o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria;
- Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização.
3) Diagnóstico e Planejamento
“Colocar no papel o projeto idealizado é a melhor maneira de visualizar todo o processo”. O processo começa com um diagnóstico da empresa e termina com um cronograma detalhado contendo cada atividade necessária até a obtenção do certificado desejado. Nele estarão definidos prazos iniciais para cada etapa, responsáveis, verificações, auditorias, etc.
4) Envolvimento dos Colaboradores
O envolvimento das pessoas da organização é o principal percalço para se conseguir o certificado ISO 9001. E, muitas vezes, elas não são as culpadas. Isso porque é da natureza humana algum temor quando mudanças estão a caminho. Em uma empresa, somente a notícia do processo de implementação já pode gerar desconfiança e boatos sobre demissões e questões sobre a saúde financeira da companhia.
Por isso, cabe à alta direção manter uma comunicação eficiente com os colaboradores sobre essa grande decisão: a implementação da ISO 9001. Explicar os benefícios, a necessidade de colaboração mútua e até enumerar os desafios que serão enfrentados pode ajudar a criar um clima melhor durante o processo.
Eles podem ser o principal obstáculo, ou a ferramenta mais poderosa para implementação, tudo depende do comportamento da alta direção.
5) Documentos e Processos do SGQ
É o processo de implementação em si. Nessa fase os esforços devem ser concentrados para a criação e alteração de todos os documentos e processos que guiarão o sistema de gestão da qualidade e a melhoria contínua da sua empresa. Também são realizados os treinamentos dos colaboradores, para que se familiarizem com essa nova forma de realizar a Gestão da Qualidade dentro da organização.
As principais etapas técnicas são:
- Mapeamento e interação dos processos
- Desenvolvimento de procedimentos e documentos
- Treinamentos dos colaboradores
6) Auditoria Interna
Terminado o processo de implementação, é realizada uma pré-auditoria ou auditoria interna, para serem verificados possíveis erros do processo, pontos em que é necessária alguma mudança ou até mesmo a inclusão de dados complementares. Esta avaliação não é oficial, por isso qualquer não-conformidade não é sinal de alerta, mas sim um apontamento para pequenas alterações ou melhorias.
7) Auditoria de Certificação ISO 9001
O último item é a contratação de um órgão certificador, que irá realizar a auditoria oficial e, caso aprove a organização, emitir o cobiçado certificado ISO 9001.
O tão almejado momento de obter o selo ISO 9001 acontece após a auditoria de certificação composta normalmente de duas etapas:
1) Na primeira etapa deverão ser checados os documentos do sistema de gestão estabelecidos, como procedimentos e instruções de trabalho. Esta fase não se estende aos setores e departamentos da empresa.
2) Na data marcada para a auditoria final, as pessoas responsáveis pelos processos serão entrevistadas pelo auditor em busca de conformidades do sistema implementado e a Norma ISO 9001. Estando estes requisitos consistentes o auditor recomendará a certificação da empresa na norma de referência.
Vale lembrar que o processo de Gestão da Qualidade é contínuo e que o certificado tem prazo de validade, além de serem necessárias certificações para manutenção do selo ISO 9001″. Para uma implementação bem sucedida de seus SGQ, estes sete passos são recomendados:
1. Envolver totalmente a Alta Direção
- Definir por que você quer implementar a ISO 9001
- Definir a Missão, Visão e Valores da sua organização
- Identificar as partes interessadas da organização:
- Clientes,
- Fornecedores,
- Acionistas,
- Funcionários,
- Sociedade, etc.
- Definir a Política de Qualidade, e
- Definir e alinhar os Objetivos organizacionais e os objetivos da qualidade dos produtos / serviços.
2. Identificar os principais processos e as interações necessárias para cumprir os objetivos de qualidade.
É imprescindível levantar as prioridades e as metodologias de interação para o cumprimento dos objetivos, saber o que é mais importante e como se relacionará com as demais é tão necessário quanto o que será implementado, pois a empresa funciona como engrenagens de um relógio, onde fatalmente, um setor/processo influencia na execução do outro. Tudo está ligado, não podemos ignorar isso.
3. Implementar e gerenciar o Sistema de Gestão da Qualidade e seus processos, usando técnicas de gestão de processos.
Não podemos fugir da metodologia, pois este é outro momento de sua empresa, mesmo que utilizando apenas o seu “feeling” sua empresa pode ter alcançado grandes feitos, agora ela está sendo padrões internacionais, que são rigorosos com base de técnicas, basta saber que ou se faz o processo completo e correto, obtendo assim resultados, ou, se mantem a sorte deixando a implementação em uma penumbra indefinida, que possui grandes chances de não dar certo.
4. Construir um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001
- Identificar os requisitos da ISO 9001
- Quando aplicável, mapear os requisitos do seu sistema
- Fazer uma análise de lacunas: identificar onde, em seu sistema, os requisitos estão sendo cumpridos, e onde eles não estão
- Incluir nos processos identificados, as atividades, procedimentos e controles necessários.
5. Implementar o sistema, Treinar os Colaboradores de todos os níveis e verificar o funcionamento eficaz dos seus processos
Verificação sempre, acostume-se com leitura de gráficos e resultados documentados, serão o seu melhor amigo nas tomadas de decisões futuras, e se você e seus colaboradores estiverem familiarizados com esse novo jeito de trabalhar, o ganho é mútuo.
6. Administrar o Sistema de Gestão da Qualidade
- Focar na satisfação do cliente
- Monitorar e avaliar o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade
- Buscar a melhoria contínua
- Considerar a implementação de modelos de excelência de negócios nas operações da empresa
7. Se necessário, procurar uma Certificadora oficial para obter um Certificado ISO 9001 ou, alternativamente, emitir uma “auto declaração de conformidade”.
Na última década, milhares de empresas em todo o mundo se certificaram conforme a norma ISO 9001 e/ou ISO 14001. Algumas decidiram fazer isso por exigência dos clientes (através de contrato ou por preferência declarada de compra). Outras decidiram fazer isso como “conclusão natural” do processo de formalização dos sistemas de gestão, ou simplesmente para mostrar que estavam à altura de seus concorrentes. A indústria da certificação naturalmente promoveu seus serviços e, com a ajuda da mídia, tornou os termos “ISO 9000 / ISO 14000″ e “certificação” praticamente sinônimos. Atualmente, isso é menos comum, pois mais e mais empresas estão percebendo que manter seu certificado ISO não é uma necessidade, mas um dispendioso ônus.
Embora a maioria das empresas que escolheram a rota da conformidade com a ISO 9001 ou a ISO 14001 achem que o exercício vale a pena, organizações de todos os tamanhos estão chegando à conclusão de que o processo de manutenção da certificação externa é caro demais. Acima de tudo, muitas empresas dizem que as auditorias de acompanhamento dos organismos certificadores estão atoladas de burocracia, não agregando qualquer valor intrínseco aos negócios.
Não é de surpreender, pois, que mais e mais empresas estejam abandonando a certificação ISO. Essa é uma tendência que está aumentando à medida que as versões revisadas das normas vão sendo publicadas. Em primeiro lugar, inúmeras dessas empresas jamais estiveram comprometidas com os princípios da qualidade e, portanto, seus sistemas de gestão ISO irão gradualmente se desintegrar. Muitas outras, porém, desejam manter um sistema de gestão consistente baseado nas normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, etc., mas não veem nenhum valor na certificação. É aí que entra a auto declaração de conformidade.
Nota: Embora o termo “auto certificação” seja muitas vezes usado para se referir à auto declaração, não é um termo adequado de acordo com a ISO/IEC 17050:2004.
Vale lembrar que dentro deste termo, embora sua empresa colha os benefícios técnicos da Norma ISO, ela não colhe os benefícios publicitários sobre o mesmo, pois mesmo havendo a mesma condução de técnicas, o peso da certificação ISO será sempre mais bem aceita no mercado do que a auto declaração. Tudo dependerá das exigências do seu mercado e das condições econômicas da sua empresa.
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